Innovación creando nuevas experiencias al cliente

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La innovación es crear valor de forma continua que responda al problema o necesidad de una persona, cliente o mercado. Innovar tiene que ver con la capacidad de interpretar y anticiparse a las necesidades de los clientes, a partir de la interacción constante con redes de personas, organizaciones y el entorno. Frente a esto las empresas pueden tener una oportunidad de diferenciarse al resto, de que no solo se trata de realizar transacciones y obtener beneficios, sino también una alianza o fidelización con nuestros clientes, a través una relación interpersonal: productor-cliente.

Según vimos en el foro uno de los aspectos que ha permitido posicionamiento de marca, es el crear experiencias al consumidor, por tanto crear valor partiendo de emociones, calidad, placer, seguridad, fiabilidad, etc. es un punto clave para que los clientes estén dispuestos a consumir unos productos más que otros, sin distinción de tener que pagarlo a un precio mayor.

Un ejemplo de este tipo de innovación es Starbucks (cadena de cafeterías americanas). En general, en los EE.UU las cafeterías acostumbraban a ser espacios fríos donde los clientes simplemente se dirigían a tomar un café. Era un mercado maduro, todo estaba inventado y los clientes se dirigían a las cafeterías que más a mano tenían. Es entonces que esta condición significó una oportunidad para innovar este servicio. Es como surgió la cadena Starbucks, que ofreció algo nuevo a los estadounidenses (ya conocido en Europa) cafeterías en las que no sólo se servía café, sino que también se ofrecía un espacio acogedor (con sofás, cuadros, música…) que facilita la relación, el estar a gusto leyendo, charlando, etc. En palabras de su fundador, Howard Schultz: no queremos servir sólo café, cuando diseñé el primer local escogí la música, los colores… me pareció esencial que todos los aspectos de la experiencia del cliente a la hora de tomar un café tuvieran su importancia. Starbucks, en los EE.UU. rompió con el concepto tradicional de cafetería, innovó en un mercado maduro ofreciendo a los clientes la posibilidad de experimentar algo más que un simple espacio donde tomar café. Starbucks es la cadena de cafeterías de más éxito de los EE.UU. También logra éxitos en el Reino Unido o Japón, donde su fórmula – de experiencia del cliente – es totalmente aplicable. Y también en España, Italia, Fancia, pero en estos países el éxito posiblemente se debe más a aspectos de marketing, ya que lo que Starbucks ofrece no es ninguna novedad.

Tras este planteamiento podemos reflexionar, cómo a partir de un producto-servicio tradicional, podemos innovar para convertir nuestros servicios en una marca líder, partiendo de crear experiencias a los consumidores a través de dichas ofertas de productos y servicios, siendo este el principal reto de Starbucks.

En este video les comparto algunas iniciativas y valores que aporta Starbucks cada día a todos sus clientes:

Este link les comenta sobre la historia y las claves de éxito de esta marca líder: http://www.cesarpiqueras.com/clave-del-exito-de-starbucks/

Saludos,

Maria Pereyra Linval


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