8 Claves de la Responsabilidad Social Corporativa.

Borja Uruñuela

EMBA EOI Sevilla

RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA EN MARCHA

Después de la clase con Delia Pascual sobre Marketing Responsable, como parte del MBA, me gustaría compartir la última acción que St. James ha llevado a cabo dentro de su plan de Responsabilidad Social Corporativa (RSC).

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8 Claves para llevar adelante nuestra última acción de RSC

Con motivo del 20 aniversario de St. James hemos diseñado un programa de actividades para celebrar esta fecha y queríamos que una de estas actividades fuera especialmente social. Para ello decidimos organizar una Marcha Solidaria para ayudar al Banco de Alimentos de Sevilla y al Proyecto Socio-educativo Luis Amigó de Mairena. Este proyecto consiste en un Hogar de acogida para niños de 4 a 17 años en peligro de exclusión social. El Hogar les proporciona educación, valores, comida, higiene, socialización pero sobre todo cariño y un entorno seguro. Clave 1: Definir de forma precisa qué acción llevar a cabo y, sobre todo, la finalidad de dicha acción: a quién beneficia.

 

Para organizar la Marcha diseñmarcha-solidaria_26amos un plan y nos pusimos en contacto con patrocinadores que nos pudieran ayudar con los costes y materiales que supone organizar un evento así. Los patrocinadores fueron Sanafarmacia Ciudad Expo que patrocinó el fotógrafo y aportó agua y crema solar, BBVA que  aportó gorras, la Cadena SER que nos dio cobertura, SoloCanarias nos proporcionó plátanos para el camino y Kabira y Acuario de Sevilla que  patrocinaron 5 entradas para el Acuario de Sevilla y 2 paseos en kayak por el Guadalquivir. Estas entradas las sorteamos entre los participantes al  finalizar la Marcha dando un toque festivo al cierre del evento. St. James, además de organizar y coordinar el evento, patrocinó la Charanga que animó  el camino, aportó alimento para el Banco de Alimentos y donó al Proyecto Luis Amigó la misma cantidad de dinero que la recogida. Clave 2: Buscar alianzas con empresas y organizaciones afines y con la cuales puedas conseguir tu objetivo.

Para este evento también contamos con la colaboración del Ayuntamiento de Mairena del Aljarafe que nos dio el permiso correspondiente para poder realizar la Marcha por la vía pública. La Policía Local nos acompañó durante el trayecto velando por la seguridad vial. Clave 3: Contactar y trabajar con las administraciones públicas correspondientes. 

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Dentro del Equipo Organizativo contamos con una persona cuya finalidad fue dar difusión al evento: la Responsable de Comunicación. Esta persona ha escrito las notas de prensa y convocado a los medios. A través de ella hemos conseguido cobertura en radio y prensa. Aquí puedes escuchar una entrevista en La CopeClave 4: Contar con un Responsable de Comunicación que dé difusión al evento.

 

 

 

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Para crear más interés en la Marcha y convocar al mayor número de personas pedimos a personas conocidas  de nuestro entorno que nos grabaran un vídeo llamando a la participación. Tuvimos la suerte de contar con Antonio Conde, Alcalde de Mairena, Carlos  María Ruiz, presentador de noticias en Canal Sur Televisión, Roberto Sánchez, presentador de Salud al Día o Lissette Ferri, atleta profesional. También pedimos a clientes nuestros y personas cercanas que grabaran vídeos para dar mayor cobertura al evento. Clave 5: Involucrar a líderes de opinión y personas con poder de influencia y convocatoria. Incluir también a personas cercanas dentro la comunidad.

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Una gran parte del trabajo de difusión se ha hecho a través de las redes sociales, especialmente en Facebook pero también en Twitter y Linkedin. Creamos un hashtag del evento. En este hasgtag puedes ver la recopilación de publicaciones sobre la Marcha:‪#‎Marcha20STJAMES‬  ya que lo utilizamos en todas las entradas. A lo largo de casi un mes fuimos colgando en las redes sociales estos vídeos de forma alternada con información sobre el evento. Esto fue creando expectativa e interés. Los organizadores personalizamos nuestros perfiles de las redes sociales y pusimos el cartel de la Marcha como foto de perfil. Esto aumentó la presencia del evento en las redes y también dio más relevancia a la Marcha. Cuando a alguna persona le gustaba alguna de las publicaciones, le mandábamos un mensaje breve de agradecimiento y le animábamos a que participara. Algunos de los que vinieron a la Marcha ya eran amigos virtuales. A nuestros clientes les hicimos llegar información a través de Newsletters, SMS y nuestra página web. Clave 6: Utilizar diferentes medios, sobre todo redes sociales, para llegar al máximo número de personas.

 

 

El día de la Marcha pusimos el foco de atención en las organizaciones y personas beneficiadas. El evento había sido organizado para ellos y así se debía entender. Hubo momentos familiares, de amistad, de alegría, de fiesta pero sobre todo de solidaridad. Clave 7: Centrar el protagonismo en las personas beneficiadas.

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También hubo momentos más solemnes, aunque distendidos, con manifiestos en defensa de la causa perseguida. Los protagonistas tuvieron voz. Los responsables de Banco de Alimentos y del Proyecto Luis Amigó se dirigieron a los participantes.

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Una vez terminado el evento le hemos dado difusión en las redes sociales y hemos mandado notas de prensa a los medios confiando que se hagan eco del mismo. Esta difusión es importante para concienciar a las personas de la importancia de la solidaridad pero sobre todo para concienciar a  otras empresas de la importancia de la RSC. Clave 8: Difundir el resultado con el objeto de servir de estímulo para que otras empresas sean socialmente responsables.

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La importancia de la Responsabilidad Social Corporativa para St. James

Si queremos que uplantana planta se nutra de la tierra que la sostiene tendremos que asegurarnos de que la tierra es fértil y en ella se encuentran todos los  componentes que la planta necesita para crecer y desarrollarse. Esta es un poco mi visión de la Responsabilidad Social Corporativa. ¿Quién es el  responsable de que la tierra sea fértil? ¿La administración? ¿Las empresas? ¿Los ciudadanos? Yo diría que todos y cada uno de los que formamos ese  entorno.

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No es suficiente pensar que la Administración Pública es la responsable de que haya igualdad entre los ciudadanos y de que todos tengamos un nivel de  vida aceptable. La administración tiene un papel esencial en ese sentido y debe repartir la riqueza de forma equitativa y justa, por supuesto, pero ¿y los  demás?

Las empresas y organizaciones también deben asegurarse de cuidar ese entorno desde el papel que les corresponde, ya sean empresas, asociaciones, clubes, ONGs u otros colectivos. Si todos participamos y disfrutamos de nuestro entorno, y nos beneficiamos de alguna forma de él, todos debemos contribuir a su cuidado y desarrollo.

Está claro que las organizaciones tenemos un papel importante por la capacidad que nos pueden dar nuestras empresas de devolver al entorno algo más que la propia actividad empresarial. Puede parecer que solo las grandes empresas pueden diseñar un plan de RSC pero eso no es cierto. Cualquier persona u organización puede tener su propio plan, que podrá ser de mayor o menor alcance.

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El proceso que St. James ha seguido hasta llegar a la RSC.

Cuando St. James abrió sus puertas hace 20 años nuestra gran preocupación era poder salir adelante, poder cubrir gastos. Para ello nos volcamos en los clientes: en nuestros estudiantes y sus familias. Eso nos hizo diseñar estrategias poniendo al cliente en el centro de atención lo que nos permitió evolucionar y crecer.

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A medida que fuimos contratando personal nuestra segunda prioridad fue ofrecer un entorno favorable a nuestra plantilla para que pudieran crecer profesionalmente con nosotros. Diseñamos un plan plantillade desarrollo personal y profesional que permitía que nuestros empleados se formaran con nosotros y encontraran nuevas oportunidades profesionales en St. James.

Una vez que las estrategias de clientes y empleados estaban implantadas, de forma natural, nos volcamos con nuestro entorno, con la comunidad. Pasamos a diseñar un plan de RSC. A lo largo de estos años hemos ofrecido a través de este plan:

Los que dirigimos St. James estamos muy orgullosos de nuestro plan de RSC y, aunque somos conscientes de que no podemos cambiar el mundo, sí podemos contribuir a mejorar el mundo de los que más cerca tenemos.

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Algunos de los niños acogidos por el Hogar Luis Amigó


Mis reflexiones sobre Presentaciones Eficaces

Borja Uruñuela

EMBA EOI Sevilla 2015-16

Quiero dar las gracias a Fernando Fabiani por su gran sesión como parte del EMBA de la EOI de Sevilla del pasado sábado 22 de mayo con el título Presentaciones Eficaces. No pretendo repetir su charla en esta entrada ya que sería de mal gusto, además de plagio, pero sí me gustaría compartir mis reflexiones según mi propia experiencia y hacer hincapié en algunos puntos que considero importantes.

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Algunas claves del éxito

Cuando voy a una presentación o charla lo que busco principalmente es contenido; espero que el ponente tenga algo lo suficientemente interesante como para compartirlo con los asistentes. Lo segundo que espero es una exposición clara y cercana. La calidad de ese contenido y esa exposición será lo que haga que una presentación sea excelente o ineficaz. He presenciado presentaciones con buenos contenidos pero con una exposición plana y aburrida. También he visto buenas exposiciones pero vacías de contenido. Afortunadamente, también he disfrutado de contenidos interesantes expuestos de manera brillante. De hecho, la última ha sido la de Fernando Fabián.   Y eso es un placer.

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Algo que aprendí de Fernando fue cómo terminar las presentaciones. Muchas veces el final de la presentación son las preguntas de los asistentes o un resumen de mi presentación. A mí personalmente me gusta hacer un breve resumen de los mensajes expuestos antes de terminar. Creo que ayuda al asistente a comprender mejor el contenido de la presentación y a recordar a posteriori dicho contenido. Pero entiendo que después de esta breve recapitulación pueden venir los fuegos artificiales como dijo Fernando. Terminar con una frase o cita cargada de contenido o una imagen que refleje la esencia de la presentación es más impactante. Dejaré de utilizar mi típica dispositiva final.

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Mi diapositiva final. Bueno, mi ex-diapositiva final.

Ayudar al participante a memorizar el contenido es importante. Para ello yo recapitulo, además de al final, en algunos momentos de la presentación. Depende de la duración de la presentación, pero cada 20 minutos me gusta retroceder de forma rápida para repasar lo que hemos visto hasta ese momento. Por un lado, ayuda a comprender el contenido de la presentación y por otro ayuda a memorizarlo. Es como el breve resumen de lo que ha pasado hasta ese momento  al principio de un episodio de una serie.

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Repasar a lo largo de la presentación

También, cuando es posible, me gusta contar con testimonios en vivo o en vídeo. Cuando hago la presentación de principio de curso en septiembre invito a padres y estudiantes a que compartan sus experiencias con los participantes. Los padres hablan sobre cómo ayudan a sus hijos en el aprendizaje de inglés, la importancia que ven en el inglés etc. Los estudiantes, por otro lado, cuentan los logros que han obtenido en su aprendizaje, cómo lo han conseguido y cómo esos logros han mejorado su vida. Una historia de éxito contada por la propia persona refuerza los mensajes que yo pueda transmitir y da más credibilidad a la presentación. Si en tu presentación puedes incluir un testimonio, te sugiero que lo tengas en cuenta.

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Algo que me gustó mucho de la presentación del sábado fue el hecho de que al llegar la sala estaba preparada, todo estaba listo. Fernando había puesto música de fondo y se iba presentando a medida que llegábamos. A veces esto no es posible pero, en la medida de lo posible, creo que esto ayuda mucho en la exposición y en preparar al participante. Es como cuando llegas a una fiesta, depende de lo que te encuentres te animas o te preguntas si no sería mejor dar media vuelta. Tener todo preparado y saludar a los asistentes es una buena forma de acercamiento. En mis charlas procuro saludar a los profesores y preguntar dónde trabajan, qué edades enseñan, qué esperan de la presentación. Muchas veces me ayuda a personalizar la presentación.

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Estar listo para la salida

Coincido con Fernando cuando dijo que estar de pie facilita el contacto con la audiencia.  Todavía veo a muchos ponentes que hacen sus presentaciones de pie pero tienen que ir al ratón del ordenador para pasar las diapositivas. Esto da al ordenador un efecto de imán que corta la libertad de movimiento del ponente. Hoy en día un pasa-diapositivas es esencial. También la mirada distributiva, mirar a los ojos de los participantes de forma natural, barriendo la sala e intentando no dejar grandes espacios sin barrer.

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Un pasa-diapositivas te libera del ordenador

En cuanto al uso de material visual me gustó el uso de imágenes que rellenen toda la diapositiva en vez de imágenes pequeñas. También el hecho de evitar el uso del logo en todas las diapositivas y restringirlo a la primera y última dispositiva. Fue muy ilustrativo las diferentes formas de presentar cifras con el fin de potenciar el mensaje. En definitiva, me gustaron las reflexiones sobre cómo crear un mayor impacto visual en el participante midiendo cuidadosamente la cantidad de imágenes y su uso.

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Otro aspecto a cuidar son las fiestas privadas: cuando un participante acapara la atención del ponente y mantienen una conversación ajena al resto de los asistentes. Estas fiestas privadas deben dejarse para otro momento. Es cierto que las intervenciones de los participantes pueden ser interesantes y aportar valor a la presentación. En este caso es una buena idea que el ponente se aleje del participante que esté interviniendo para que ambos hablen en voz alta y todos los participantes puedan escuchar las intervenciones. De lo contrario se pueden entablar conversaciones interesantes entre un participante y el ponente pero en la intimidad dejando al resto de la audiencia al margen.

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Evitar fiestas privadas en presentaciones

La Ley de Guy Kawasaki 10/20/30 me gustó porque aúna tres aspectos esenciales en cualquier presentación. Esta Ley de forma abreviada defiende un número reducido de diapositivas (10), las presentaciones breves (20 min) y un tamaño de letra grande (30). 

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Guy Kawasaki

Por otro lado, veo cierto paralelismo entre una presentación y una historia ya sea en forma de libro, teatro, cuento o película.

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Las historias… venden.

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Todavía lo recuerdo…

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Ahora llego al fin de mi presentación y me pregunto ¿cuáles son mis fuegos artificiales? ¿Cómo cierro esta entrada de forma potente? Gracias Fernando por el reto. Pues me gustaría cerrar con esta reflexión: una presentación eficaz es la que hace que un participante salga con la sensación haber escuchado la mejor historia de su vida.

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MOTIVAR ES NECESARIO, PERO NO DESMOTIVAR ES IMPRESCINDIBLE.

No conozco a ningún niño al que no le guste aprender cosas, experimentar, indagar, descubrir… Todos empiezan así el primer día que van a una clase.
Sin embargo, cada día vemos más alumnos desmotivados en nuestras aulas. No creo que el problema resida solo en el alumno, o la sociedad que le rodea en la que no se premia el esfuerzo sino la vagancia y el éxito sin esfuerzo.
El profesor debe auto-exigirse y reinventarse. Debe dar solución a la pregunta de En qué momento ha perdido ese alumno la motivación?
Cuando iniciamos una tarea nueva, (entiéndase sinónimo de una experiencia profesional), también tenemos el libro abierto y por escribir, estando dispuestos a afrontar cualquier suceso que vaya a acontecer y a solventarlo de la manera más adecuada. Debemos cuidar esa auto-motivación que lo novedoso nos ofrece. Y como empresarios, gestores, o en definitiva compañeros debemos cuidar por mantener esa ilusión a lo largo de nuestra andadura y de la de nuestro equipo.
Mucho se habla de lo necesario que es motivar, pero lo IMPRESCINDIBLE es NO DESMOTIVAR. La parte más complicada ya nos viene dada per sé. No la estropeemos!!

La triple venta para conquistar al cliente

Borja Uruñuela

EMBA EOI 2015-16

clientes-targetUna de las consecuencias de la crisis es que las empresas prestamos más atención al consumidor y hacemos un mayor esfuerzo por captar más clientes lo cual nos hace ser más conscientes de este proceso y desarrollar nuevas estrategias. En esta entrada me voy a centrar en la atención al cliente, cuando tenemos al cliente delante de nosotros.

hTradicionalmente las ventas se llevaban a cabo por mensajes convincentes sobre las ventajas del producto o servicio en cuestión. Sin embargo, hoy en día ese estrategia no será suficiente debido, en gran medida, a la enorme cantidad de información de que ya dispone el cliente y de la sofisticación de los mercados.

Reflexionando sobre el proceso de venta, protocolos, atención al cliente y otros temas que rodean la labor comercial de mi empresa he identificado tres niveles a los que dirigir la venta:

  1. La venta emocional

emocionesLas personas somos seres emocionales y, en gran medida, las emociones marcan nuestras vidas, lo que somos, lo que hacemos, con quien nos juntamos, lo que compramos. Hay estudios que aseguran que las compras se realizan guiadas por las emociones en un porcentaje de hasta un 80%. La rutina también juega un papel muy importante. La primera pregunta clave será: ¿qué  estrategias tenemos para conquistar a nuestro cliente potencial a través de las emociones?

Dentro de esta estrategia podemos estudiar cómo personalizar la venta para que el cliente se sienta importante, que se sienta valorado. Que se sienta único. Este es un objetivo ambicioso que marca una línea de trabajo que nos ayudará a desarrollar protocolos y actuaciones más sofisticados.

Podemos dirigirnos al cliente por su nombre lo que significa que, de alguna forma no intrusiva, debemos conseguir esa información: Mi nombre es …. ¿te importaría decirme tu nombre?

positive-thinking-299l9lhUn lenguaje elaborado será esencial para conseguir esta meta ya que tendrá que estar dirigido a ese cliente en particular y no a todos en general. Gracias a Itínera, y más concretamente a Belén Laguna, soy más consciente de la importancia de las palabras llave, palabras cargadas de emociones: éxito, lograr, superar, confiar, explorar, participar…  También debemos cuidar las preguntas e intentar hacer preguntas abiertas en vez de preguntas cerradas cuya respuesta es sí o no. No es lo mismo preguntar “¿Te parece bien?” que invita a un “” o “no” que “¿Qué te parece?” que invita que nos dé su opinión de forma más precisa y elaborada.

Personalizaremos nuestro mensaje haciendo ver al cliente que nuestra conversación no será la misma que tendremos con el siguiente cliente. Para ello, podemos hacer referencia a su experiencia personal, a las razones que le hacen comprar ese producto o servicio, hacer que sea  él el centro de la conversación y nosotros los que giramos a su alrededor.

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Activaremos la escucha y reaccionaremos con comentarios a los mensajes que nos envíe. Por ejemplo, haremos preguntas para indagar en lo que nos quiere comunicar, y mostraremos interés por lo que nos dice. Mantendremos una conversación personal en el plano y contexto comercial.

Y no nos olvidemos del poder de la sonrisa. Una sonrisa sincera es media venta.

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El marketing ha evolucionado mucho en el terreno de las emociones hasta el punto de hablarse de marketing emocional y neuromarketing.

  1. La venta sensorial

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Por otro lado, las personas estamos en contacto con el mundo a través de los sentidos: lo que vemos, oímos, olemos, tocamos y saboreamos es parte de nuestro ser y nos influye, modifica y condiciona. En este terreno también se ha avanzado mucho desde el punto de vista del marketing. La segunda pregunta clave es ¿cómo potenciar la venta a través de los sentidos?

Tenemos que tener en cuenta que toda la información que recibimos por los sentidos llega al cerebro que a su vez procesa toda esa información reaccionando, consciente o inconscientemente, a esos mensajes. Si olemos humo en casa nos sobresaltamos y el pulso se nos acelera.

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Sin duda, el sentido de la vista es uno de los más importantes a tener en cuenta y nos puede ayudar mucho a asegurar la venta.

Desde este punto de vista nos podemos plantear si el cliente se puede sentir atraído por lo que ve, tanto si se trata de una venta personal como on-line ya que en ambos casos el cliente tiene delante a la persona o la herramienta que representa a la empresa, producto o servicio.

Podemos ver si el entorno está ordenado, si está limpio, si los colores transmiten sensaciones positivas, si el diseño y las imágenes están cuidadas y son atractivas. Si hay armonía visual.

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Es especialmente importante cuidar la imagen de marca ya que, de alguna manera, estamos plasmando nuestra esencia en una imagen que es transmitida al cerebro por el sentido de la vista.

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También podemos evaluar el entorno desde el oído ya que el sentido del oído es esencial también. Al oído llega información constantemente ya que no hay manera de cerrar el oído y dejar de escuchar a no ser que lo tapemos.

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Cuidaremos la voz con la que hablamos al cliente. Una voz firme pero suave con un volumen adecuado y una entonación que enfatice las palabras importantes.

Un mensaje pausado que permita al cliente procesar la información a medida que transcurre la conversación. Unas pausas en el momento oportuno favorecen también esta sintonía.

Es importante tener una conversación con el cliente donde a través de preguntas nos acerquemos a lo que el cliente busca, huyendo de la venta monologuista.

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Reformular las ideas importantes sin hacerse reiterativo favorece los mensajes orales y a conectar con el cliente.

Cuidar, filtrar y eliminar si fuera necesario los sonidos que llegan al cliente alrededor de nosotros también debe ser tenido en cuenta: ruidos de fondo, música, tráfico, radios, televisiones o cualquier otro sonido que pueda favorecer o entorpecer la comunicación y, como consecuencia, esa venta. Por eso es tan importante mantener el teléfono móvil en silencio ya que puede ser un gran distractor.

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Para favorecer la atención al cliente, y la venta, desde el punto de vista auditivo es recomendable atender al cliente en un espacio apropiado. Hay empresas, como tiendas de ropa joven, que hacen uso de la música para condicionar al cliente. Por el contrario, otras prefieren un entorno más silencioso, reservado y privado para proteger la intimidad del cliente.

flavor_radio1-620x398En cuanto al sentido del olfato, sabemos que ha sido objeto de estudio por la fuerte influencia que tiene en nosotros y, de hecho,  hay una auténtica industria detrás de los aromas. Un olor es un ancla que nos transporta en el espacio y en tiempo. Este experimento de Dunkin Donuts es un buen e interesante ejemplo.

Sin llegar a la sofisticación de Donkin Donuts podemos ver si el lugar se encuentra ventilado, si la calidad del aire es buena o si podemos utilizar un ambientador que estimule el cerebro del cliente a través de la nariz.

En el sentido del olfato juega un papel esencial la higiene personal de las personas responsables de las ventas y el uso de perfumes. Aunque es un aspecto muy personal afecta a la relación con los clientes y la empresa lo debe tener presente, especialmente en trabajos que requieren esfuerzo físico como puede ser repartidores o comerciales que dedican mucho tiempo a viajar y visitar clientes.

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El sentido del gusto puede tener un papel crucial sobre todo en algunos sectores, como puede ser la restauración y alimentación.

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En un entorno de oficina quizá se pueda estudiar la posibilidad de invitar al cliente a tomar un café o un refresco. También quizá ofrecer caramelos de diferentes sabores para que el cliente encuentre el que le estimula. Buscar un sabor que se identifique con la marca y potenciarlo entre los clientes puede ser una manera de aprovechar la influencia que el sentido del gusto puede tener en el cliente.

touchPor último podemos estudiar cómo llegar al cliente a través del tacto. La idea sería permitirle tocar de alguna forma el producto o servicio que queremos vender. En el caso de un servicio puede ser más difícil pero puede haber maneras ingeniosas de llevarlo a la práctica. En mi caso, que vendemos cursos de idiomas, quizá mostrarle y dejarle tocar el libro de texto que utilizaría si comprara ese curso sería una forma de integrar el sentido del tacto en la compra además del sentido de la vista.

Los sentidos son tan importantes a la hora de desarrollar la labor comercial que se habla de marketing sensorial.

  1. La venta racional

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Nuestra tercera venta será la venta racional, es decir, la que empujará al cliente a realizar la compra llevado por la razón.

Me da la impresión de que tradicionalmente ésta ha sido la estrategia más desarrollada y donde ha recaído la responsabilidad de la venta. Hoy en día hay evidencia suficiente que indica que sólo con el razonamiento no conquistaremos al cliente fácilmente. Eso no quiere decir que no sea importante y no debamos prestarle atención pero esta venta racional será mucho más fácil si la trabajamos de forma integrada con la venta emocional y la sensorial. La pregunta clave sería ¿cómo potenciar la venta desde la razón?

Para ello podemos exponer argumentos coherentes y convincentes, señalar las ventajas competitivas de nuestro producto o servicio, las garantías que ofrecemos, es decir, hacer que el cliente confíe en lo que le ofrecemos desde un punto de vista objetivo y se sienta seguro de su compra. Con la venta racional queremos que el cliente pueda explicar a las personas de su entorno las razones por las que ha realizado esta compra. Hay que tener cuidado porque la lógica y la razón puede ser diferente para cada persona.

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Si conseguimos conquistar al cliente en el plano emocional, sensorial y racional las posibilidades de venta serán mayores.

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Resumen

¿Cómo potenciar la venta desde las emociones?

¿Cómo potenciar la venta desde los sentidos?

¿Cómo potenciar la venta desde la razón?

Este triple planteamiento nos abre las puertas a la creatividad y a integrar en nuestros equipos a personas de perfiles diferentes:  personas más sensibles, personas más detallistas y personas más analíticas. Las personas nos movemos en estos tres planos: todos sentimos, todos nos comunicamos con el mundo por los sentidos y todos  razonamos, por lo que todas las personas que integran la empresa tienen algo que aportar.

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VALIDEZ NO ES SINÓNIMO DE TITULACIÓN

Cada día observo más mediocridad, y eso me preocupa. Sobre todo porque algunos piensan que lo que hay es inconformismo, y eso lo hace más grave.
Cada vez tenemos mayor conformismo y tolerancia con la mediocridad y el nivel general baja y baja sin que muchos se preocupen. Es más, a veces incluso supone un problema levantar la voz contra este mal.
Muchos mediocres “puentean” (y también putean) a las personas válidas que hay a su alrededor para que no les hagan sombra, y la sociedad progresivamente se adapta y decrece en sus ambiciones y posibilidades…
Estoy habituado a ver en las aulas cómo un grupo ambicioso hace que el nivel general ascienda mientras que en otros con peor ambiente y menos ambición, obtienen peores resultados a pesar de su mayor inteligencia.

GENTE MÁS VÁLIDA Y MEJOR PREPARADA (no se confunda a estos con otros con muchos títulos) ES LO QUE NECESITAMOS!!


Incoherencia empresarial

Borja Uruñuela

EMBA EOI 2015-16

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En esta entrada reflexiono sobre mi experiencia con Apple a través de su tienda Goldenmac, irónicamente descrita como “un mundo de servicios”. Esta reflexión me ayuda a gestionar mi propia empresa.

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En los últimos 2 años he visitado la tienda Goldenmac en varias ocasiones y en todas he salido muy decepcionado por el servicio que he recibido. No he tenido ningún problema con el producto en sí pero sí con la atención al cliente. La última visita fue ayer cuando compré un iPhone 6S con funda y protector de pantalla rígido. Menciono lo que compré para indicar que el gasto fue, cuanto menos, considerable.

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Cuando comenté al vendedor que tenía un iPhone 4, que quería comprar un iPhone 6S y que me gustaría saber cuáles eran las diferencias más importantes entre los 2 modelos su reacción fue de apatía. Enumeró una serie de características sin ningún tipo de explicación: la batería, la cámara, el tamaño… Una vez en casa, cuando fui a cambiar la tarjeta SIM de mi iPhone 4 al nuevo 6 vi que no servía, la nueva tenía que ser más pequeña. Tuve que ir a una oficina Movistar a comprar una tarjeta nueva. ¿No me podía haber dado algo de información el dependiente de Goldenmac puesto que le mostré mi iPhone 4? Esta actitud de desinterés se ha repetido siempre que he visitado este establecimiento. Esta misma situación la he vivido en Estados Unidos al acompañar a una mujer a hacer exactamente el mismo cambio de teléfono. La diferencia es que ella salió con su nuevo teléfono operativo después de dedicar el dependiente más de 30 minutos a acompañar a esta mujer en este proceso de cambio.

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Ayer yo tenía claro que quería cambiar de teléfono pero desde luego  mi decisión no se basó en la atención recibida ni en el entusiasmo mostrado por parte del vendedor. Posiblemente el mayor error por mi parte fue comprar el teléfono en este establecimiento. Pero al margen de esto, mi mensaje es que en España es fácil ver este tipo de incoherencia entre la imagen de marca de una empresa y la realidad que el consumidor recibe. ¿Cómo es posible que una empresa que invierte millones de dólares en investigación, desarrollo tecnológico, estudios de mercado, internacionalización , en definitiva, en ser la empresa líder en tecnología a nivel mundial cuide tan poco ese breve momento en el que la empresa tiene delante de ella a la persona que va a comprar su producto?  Increíble pero cierto.

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Aquí quiero poner la responsabilidad final en la empresa y me cuestiono el protocolo de contratación que siguen, la formación que dan a sus empleados, el control de calidad que tienen, si miden el nivel de satisfacción del cliente o si les importa algo el consumidor.

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Esta incoherencia entre la imagen de marca y la realidad se hace visible en algunas empresas y organizaciones cuando el consumidor tiene contacto  directo con la empresa a través de sus vendedores, comerciales, operadores telefónicos, representantes o cualquier otra persona que tenga contacto directo con el consumidor final.

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Las empresas debaten y toman grandes decisiones sobre su estrategia, sus objetivos a corto, medio y largo, sobre sus planes de acción para conseguir dichos objetivos y lo que es muy importante: su cultura empresarial. Estas conversaciones suelen tener lugar entre las personas que dirigen la empresa, las cuales suelen estar muy involucradas y concienciadas, pero ¿llegan al resto de las personas que integran la empresa? Creo que muchas veces la respuesta es no. Que llegue al resto de las personas no significa que se mande una circular informando de las decisiones tomadas o de la estrategia de la empresa. Se trata de contar con todas las personas que forman la empresa,  hacerles partícipes e involucrarlas en el proyecto. Para ello estas personas tendrán que saber qué espera la empresa de ellas y qué objetivos deben alcanzar para ayudar a su vez a que la empresa consiga sus objetivos. Todo un reto para los que dirigen la empresa en quien creo que recae esta responsabilidad.

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Por poner algunos ejemplos podemos pensar en si hay coherencia entre las compañías aéreas y sus auxiliares de vuelo, entre los bancos y la persona que atiende en caja, entre compañías de seguros y el comercial, entre el sistema de salud y el médico, entre el gran almacén y el dependiente, entre instituciones educativas y sus profesores. ¡Instituciones educativas y sus profesores! Este es mi caso y recientemente hemos tratado este tema: “Debemos asegurarnos que las personas que tienen contacto con los clientes, los profesores, son una continuación fiel de la estrategia empresarial”. Para ello hay que hacerlos más partícipes en la gestión de la empresa.

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Mi conclusión es que es fácil que las empresas dediquemos mucho tiempo, trabajo, dinero y esfuerzo a diseñar un modelo que no llega al consumidor final por falta de coherencia entre la estrategia y la actuación por parte de los diferentes grupos y personas que forman la empresa. ¿Es posible que pase en tu empresa? ¿En la mía?


Equipo en 8 palabras

(Dedico esta entrada a Itínera, responsables del módulo de Liderazgo y Gestión de personas del MBA que estoy realizando en la EOI de Sevilla).

Borja Uruñuela

¿Queremos ser grupo o equipo?

Habrá empresas que prefieran tener grupos de trabajo por la implicación que supone ser un equipo. Para trabajar de manera eficaz y obtener el máximo rendimiento ser un equipo debe ser el objetivo de cualquier empresa aunque el cambio más importante no será la productividad o eficacia sino la experiencia personal que conlleva.

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Antes de empezar a hablar de equipo hay que hablar de individuos. La palabra clave en esta fase inicial es exploración. Un primer paso en este sentido será conocerse uno mismo y ser consciente de nuestras fortalezas y áreas de desarrollo. A continuación conocer fortalezas y áreas de desarrollo de cada uno de nuestros compañeros de equipo. A partir de ahí identificar y potenciar fortalezas comunes e identificar y minimizar fortalezas ausentes en el grupo. Un aspecto muy interesante del trabajo en equipo puede ser estudiar maneras de apoyo muto de forma que desarrollemos nuestras áreas de mejora con la ayuda de nuestros compañeros. Una actitud abierta al cambio y a la crítica constructiva son esenciales para favorecer este proceso de enseñanza mutua.  Alinear el crecimiento personal y grupal parece esencial para formar un equipo vivo: yo crezco y con mi crecimiento crece el equipo. Al mismo tiempo ayudo a los demás a crecer y ellos me ayudan a mí.

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Después de la fase de exploración viene la fase de aceptación. Aceptación por parte de todos los miembros del equipo hacia el resto de los compañeros. Aquí estamos hablando de aceptar el comportamiento de las otras personas sin meternos en los motivos más profundos y personales origen de dicho comportamientos. Sin esta aceptación es muy posible que haya fricción y las relaciones se deterioren impidiendo llegar a la siguiente palabra clave.

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Con la fase de exploración y aceptación de los diferentes comportamientos tenemos medio trabajo hecho.  Ahora  nos resultará más fácil saber  qué potencial tiene el equipo y qué obstáculos puede encontrar pero, lo que es más importante, nos ayudará a sentirnos más unidos. La palabra clave aquí es cohesión. Aceptar a los demás nos hará sentirnos más unidos, sentiremos la necesidad de trabajar juntos para entre todos llegar más lejos y cumplir los objetivos.

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Una vez llegado a ese punto de cohesión se necesita un marco en el que trabajar. Se puede llamar código de conducta, conjunto de normas, decálogo o reglamento. Lo importante es tener claro cuáles serán las pautas a seguir por todos los miembros del equipo. Aquí la palabra clave es compromiso. No se trata de que todos los miembros hagan lo mismo sino de que todos asumamos las pautas establecidas. Habrá diferentes roles y tareas y cada uno asumirá diferentes responsabilidades dentro del equipo. Si algún miembro del equipo rompe este compromiso repercutirá no solo en el resultado del trabajo sino también en las relaciones personales. A su vez, un deterioro en las relaciones personales tendrá consecuencias negativas en los resultados del trabajo que a su vez repercutirá de nuevo en las relaciones personales poniendo en peligro al propio equipo.

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Un equipo donde los miembros se complementan, se aceptan y trabajan de forma cohesionada dentro de un marco de trabajo necesitará mantener ese nivel de actividad a lo largo del tiempo. La palabra clave aquí es constancia. Es fácil en este punto perder el nivel de energía y de cohesión y dejar que el ritmo de trabajo disminuya con un resultado negativo en la eficacia y productividad del equipo. Para mantener esa constancia habrá que programar descansos y fases de mayor y menor actividad para que seamos nosotros los que controlemos estos niveles de energía y no dejar que la energía nos lleve hasta que se termine. Para alimentar esta energía ponerse objetivos a corto plazo puede ser una opción pero, sobre todo, apoyarse los unos a los otros cuando la carga de trabajo o falta de tiempo nos pueda superar.

constancia

Un equipo trabajando de forma eficaz y constante necesita momentos de reflexión que le permita evaluar los logros obtenidos. La palabra clave es evaluación. Estas auto-evaluaciones deberán ser periódicas y estarán implicados todos los miembros del equipo. Además del progreso realizado y el logro de objetivos interesa evaluar el marco de trabajo, la salud de las relaciones personales y cualquier otro aspecto que se crea conveniente.

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Como consecuencia de esta evaluación los miembros del equipo pueden proponer mejoras a tener en cuenta así como introducir nuevas pautas de trabajo o la posible eliminación de algunas de ellas en caso de ser ineficaces. Con todo ello se puede diseñar un plan de mejora que estará formado por un conjunto de acciones a llevar a cabo. La palabra clave es mejora.

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En este momento de mejora llega el momento de hacer un alto en el camino y disfrutar de ese trayecto realizado. La palabra clave ahora es celebración. Todos necesitamos un momento de disfrute que nos haga sentir el placer del trabajo bien hecho. Si esos momentos los compartimos con las personas implicadas el disfrute será aún mayor. A partir de ahí seguiremos nuestro trabajo en equipo.

celebration

En resumen:


El cambio en los demás parte de nosotros mismos

Después de unas semanas trabajando en Habilidades de Liderazgo dentro del EMBA de la EOI me dispongo a hacer algunas reflexiones sobre uno de los temas que más me ha interesado: el crecimiento personal y las relaciones humanas. No es mi intención valorar la parte técnica de este proceso sino señalar las conclusiones que he podido sacar hasta este momento de forma sencilla.

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Primero yo y luego los demás a veces no es egoísta. Uno de los aspectos más importantes que he sacado es la importancia de conocernos a nosotros mismos. Este es el punto de partida que nos ayudará después a evaluar nuestras relaciones con los demás. Todos tenemos una idea más o menos clara de cómo somos pero realizar diferentes tests y ejercicios me han ayudado a identificar aspectos de mi comportamiento más concretos. Los tests MBTI y FIRO-B así como el Residencial en Jerez de la Frontera y la tarea de identidad pública han puesto en evidencia rasgos de mi comportamiento que, aunque sabía que tenía, no era consciente de hasta qué punto influyen en mis relaciones con las personas que me rodean. Estos ejercicios acompañados de las tareas que nos han propuesto me han ayudado a reflexionar y sacar conclusiones claras sobre mis fortalezas y áreas de desarrollo.

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Por otro lado, ha sido muy esclarecedor identificar diferentes perfiles comunes según nuestros comportamientos. A medida que íbamos viendo diferentes perfiles fui capaz de poner caras y nombres a cada uno de ellos. Este ejercicio me ayudó mucho a identificar mejor los comportamientos de las personas con las que trabajo. Me di cuenta de la diversidad de perfiles que tengo a mi alrededor y la gran cantidad de factores que influyen en cada uno de estos perfiles. En ese momento fui consciente del reto que supone mantener relaciones fluidas y trabajar de forma eficaz con las diferentes personas. Aunque no creo que sea posible hablar en términos absolutos sí parece correcto hablar de generalidades en nuestro comportamiento.

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Después de conocer mejor mi propio comportamiento así como el de las personas que me rodean, es relativamente fácil identificar factores que nos ayudan a trabajar juntos y obstáculos que pueden entorpecer esa relación. Aquí es donde tenemos la oportunidad de modificar nuestro comportamiento con el fin de superar esas barreras que nos impiden conectar con el resto de las personas del equipo. Es un trabajo que requiere esfuerzo ya que cambiar el comportamiento que lleva años siendo parte de nosotros mismos no es tarea fácil, pero no es imposible.

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Para ello puede ayudar centrarse en un cambio que pensemos que podemos realizar de manera relativamente fácil y que, al mismo tiempo, nos puede aportar un beneficio sustancial. Es mejor empezar con un éxito que con un fracaso. A la hora de plantearnos un cambio nos ayudará tener un plan de acción que nos guíe. El plan de acción puede recoger pequeñas acciones muy concretas que podamos llevar a cabo sin mucha dificultad. La suma de esas acciones se traducirá en un cambio notable para nosotros mismos y los demás. El plan de acción nos ayudará a auto-evaluarnos y hacer las correcciones que creamos necesarias.

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Hasta ahora hemos visto como yo puedo cambiar mi comportamiento pero ¿qué ocurre si las personas con las que trabajamos no pasan por el mismo proceso de auto-conocimiento y reflexión? Lo ideal sería que todas las personas del equipo hagan el mismo proceso de forma que los cambios se produzcan paralelamente en todos los miembros o, por lo menos, sean conscientes del trabajo realizado. Aunque no sea así, creo que las personas notarán un cambio de comportamiento que agradecerán, ya que ayudará a mejorar las relaciones, y muy posiblemente de alguna forma imiten esos cambios y trabajen en la misma línea.

imitar

 

Esta forma de ver nuestras relaciones con los demás nos ayudará a desarrollar una capacidad de conexión que llegará a ser parte de nuestro comportamiento y, por lo tanto, se producirá de forma natural.

 

resumen

 Borja Uruñuela


¿¿SER LÍDER O QUE TE VEAN COMO UN LÍDER??

Algo tan básico como esto, nos podemos preguntar cuando tenemos que gestionar un equipo de trabajo, o incluso cuando practicas algún tipo de deporte en equipo, pero equipo de verdad, como puede ser el waterpolo, el rugby o el vóleibol, que si una pieza falla el equipo no logra sus objetivos, ya que aunque haya un Crstiano o un Mesi, es difícil lograr la victoria.

En todos los cursos de liderazgo y gestión de equipos se marcan unas pautas para poder conseguir y enfocar a los directivos o jefes de equipo, a que logren sus objetivos con unos conceptos teóricos básicos: autoconocimiento, empatía, orientación del equipo, liderar comunicando, desarrollar a las personas, cohesionar el equipo, liderar en situaciones críticas,…

Todo eso está muy bien, pero para ello y para que el equipo funcione como debe hacerlo y tengas el control de las gestiones del equipo, este debe verte como el líder, no solo serlo.

Y con ello, que debe hacer un buen líder para que lo vean como tal?? Bajo mi humilde opinión, que está basada en el trato con mis jefes en otros proyectos pasados, además de autoconocimiento, empatía, orientación del equipo, liderar comunicando, desarrollar a las personas, cohesionar el equipo, liderar en situaciones críticas, se debe dar ejemplo. Pero dar ejemplo en todas esas áreas que he mencionado antes, pero también en ser un referente de actuación en los proyectos a acometer, como puede ser teniendo una formación para ello, que actúe y tome las responsabilidades que tienen, y tenga la humildad de pedir ayuda en loa áreas que no controle, que para eso eta el equipo, para llegar más lejos en grupo que con la suma de cada uno de sus miembros, logrando que las actuaciones que de ben tomar sean lo más productivas posible.

Y sobre todo, debe ser un pilar ante los posibles cambios, y alguien que lleve la linterna en el transcurso de ese valle de la desesperación que todos afrontamos ante un cambio, y que en compañía se hace más llevadero.

Y por último, pero no menos importante (que bien queda esto siempre), que sepa que gestiona a personas, y como personas que somos, “cada uno somos de nuestro padre y nuestra madre”


SABER DESCONECTAR (AFILE LA SIERRA)

En los tiempos que corren, solo sabemos pensar en lo plazos de entrega y que las cosas debían estar hecha para ayer, o incluso para antes de ayer, y créeme que se dé te hablo. Debido a mi trato con los clientes de manera muy personal e intentar dar la excelencia como marca de mi servicio, llegas a unos niveles, que el simple hecho de saber que tienes un correo por responder puede crearte un estrés que no te deje seguir con lo que estabas haciendo. Lo que siempre se dice que el árbol te impide ver el bosque.

Para poder llegar a desconectar de la rutina y el espíritu competitivo que todo emprendedor tiene cuando comenzamos un nuevo proyecto, o como es mi caso, cada día que transcurre, debe saber cuándo debe pisar el freno, con unas simples acciones o rutinas que generen un cambio de ritmo, como puede ser el simple hecho de llegar a casa y ponerte ropa cómoda que no tenga que ver con el dichoso traje que llevas todo el día puesto y esa corbata que tanto te gusta, pero que llegas a odiar. O como encender el televisor y solo sea para oír que esta puesto, porque lo que más deseas es poder hablar con tu mujer y contarle el día que has tenido, y una vez hablado, a toro pasado todo se ve de otra manera. Y qué decir del deporte, que logra que tengas una horita de solo hacer ejercicio físico sin tener que pensar en nada, y llegues a casa agotado físicamente y no te deje ni pensar en las cosas que tienes pendiente.

Es imprescindible tener esas pequeñas vías de escape, porque como he comentado en otras ocasiones, los clientes los tenemos mal acostumbrados, que no nos dejan que te tomes una simple cerveza en tu bar de la esquina, que poco a poco se le va “educando”, pero siempre sus problemas son más importantes que el de los demás, y no pueden esperar.

Para llegar a poder desconectar plenamente, se necesitan tiempo de madurez de esas pequeñas rutinas y crear hábitos, y sobre todo cuando eres una persona tan “intensa” como yo, pero que te puedo asegurar que poco se consigue.

Y para ello, cuando trabajas en equipo, es súper importante el saber delegar, para que ese correo que te queda por responder sea respondido por cualquiera de la misma forma y eficacia como lo harías tú.

Por todo ello, aprendamos a afilar la sierra, que a no ser que prefieras los libros o la cerveza, con el estilo de leñador iras a la moda.



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