¿Vamos camino del Chief Customer Officer en las empresas?

Seguramente hay muchas razones para explicar por qué numerosísimas empresas hablan de Experiencia de Cliente como un eje central de su estrategia  Sólo un dato, en el informe de Forrester “The State of the consumer experience 2012” el 93% de las empresas encuestadas indican que la experiencia de cliente está en su lista de prioridades estratégicas.

Realmente da igual cómo y por qué  han llegado a convencerse de que el cliente, y la experiencia que tiene el mismo con los productos y servicios que ofrecemos, es la verdadera razón de ser de cualquier empresa. La cuestión principal es que las empresas han llegado a ese terreno o al menos han comenzado el tránsito.

Llegados a este punto lo importante no es sólo que se declare lo importante que es el cliente, si no que se arme toda una estrategia de empresa centrada en el cliente (efectivamente, una estrategia clientecéntrica…como el nombre de este blog). Y aquí es donde puede venir la dificultad a tenor de cómo se han organizado las empresas tradicionalmente: silos departamentales.

El cliente no entiende de departamentos funcionales y del reparto de responsabilidades que una empresa puede tener internamente. El cliente interactua con la empresa y como tal quiere tener una experiencia en todos los ámbitos.

Tradicionalmente muchas empresas han resuelto, o más bien, entendían que resolvían esta situación con un “Departamento de Atención al Cliente” que servía para dar respuesta al cliente en sus inquietudes, quejas (la mayor de las veces), o sugerencias. Sin embargo, el concepto de experiencia de cliente va mucho más allá: es la proactividad con el cliente en todos los sentidos, desde el diseño de los productos o servicios hasta la experiencia de compra en la tienda, on line o por lo diferentes canales a su disposición, pasando por toda la generación de emociones que identifican al cliente con nuestra empresa. (“El customer service ya noes suficiente, hablemos mejor de Customer Experience” en Puro Marketing)

Al ser algo tan transversal, pero sobre todo tan estratégico para las organizaciones, algunas empresas están creando la figura del Chief Customer Officer o Chief Experience Officer, una declaración de intenciones de la importancia del cliente para toda la organización. Pero como en todo, lo importante no es que se cree la figura, si no que se le dote de contenidos y poder para que la apuesta por el cliente sea una realidad.

Tan sólo me surge una duda, el Chief Customer Officer ¿no debería ser el propio Chief Executive Officer?…quizá cuando veamos ese cambio entonces sí que podremos decir que el cliente se ha situado en el centro de la organización.

 


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