La experiencia del cliente de British Airlines en Navidades
Son tantos los acontecimientos que vemos a diario, que es imposible comentarlos con el necesario grado de rigor para un blog de una Escuela de Negocios. El tema de Tiger Woods, por ejemplo, espero en los próximos dÃas (¡no puedo prometérselo!) hacer un resumén y sacar conclusiones. Es un caso de pérdida de reputación clásico, con una mala gestión de daños de imagen y con una recuperación que será muy dificil, aunque no imposible (el “comeback” es una estrategia habitual del show-business norteamericano para recuperar estrellas en apuros). Merece una análisis más profundizada.
Por ahora, quiero también debater lo qué pasa en la cabeza de un cliente de British Airlines se ve su vuelo en plenas Navidades siendo cancelado. Como vimos, la reputación es formada de tres maneras: a través de los chismes (el caso de Tiger Woods), de la comunicación institucional (de la propria fuente o de terceros, también el caso de Tiger) y de la experiencia con el objeto, en este caso tenemos a una companÃa aerea que deja de volar en los festivos más importantes del año. ¿Quedará la empresa como villana o vÃctima de la huelga en la percepción de sus clientes?
(Sin Valorar)
Cargando ...
No hay comentarios /
16 dic 2009
por
Carlos Victor
General /
.png)
].gif)
.png){kind=logo}
].png)
].png)
].png)
].png)
.png){kind=logo}
].png)
.png){kind=logo}
