Las 5 Lecciones de Bruce Lee Sobre Experiencia de Cliente

Bruce lee portada

“Sé tu cliente, my friend”

Convertirse en el cliente es la diferencia entre ofrecer un servicio mediocre y uno excepcional. Esto es un cambio de perspectiva radical. Tenemos que abrir los ojos y comprender qué es lo que realmente el cliente está comprando (más allá de las descripciones objetivas), usando un enfoque holístico. Lo cierto es que dar este salto al otro lado de la barrera no es una elección, sino una obligación para para sobrevivir a estos tiempos. Tenemos que dar ese salto hacia la perspectiva del cliente, aunque parezca una locura; es el salto del crecimiento, de la creación de valor y, cómo no, el salto de la innovación.

 

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El Arte de Fidelizar a tus Clientes: Lo que Nadie te Explica

Fidelizar

Los clientes no son tan promiscuos como la gente nos quiere vender. Los clientes quieren relaciones estables: quieren entrar en el bar de siempre y que el personal le salude por su nombre y le pregunte que si quiere lo mismo de siempre. Si hacemos un análisis de conciencia nos daremos cuenta que a todos nos gusta tener relaciones, porque nos hacen sentir queridos y especiales. Tenía un amigo que iba siempre a un lugubre garito porque le llamaban por su nombre y hasta tenía su propio y exclusivo vaso para beber. Amaba ese sitio ¿Dónde están esas empresas?

 

Este post hago un análisis sobre una de las principales causas que hace que las empresas fracases a la hora de fidelizar a sus clientes… Y seguro que no es lo que esperabas leer.

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El Lado Oscuro de IKEA

El Lado Oscuro de IKEA

Una de las reglas del diseño de la Experiencia de Cliente debería ser que los procesos deben adaptarse a la vida del cliente, y no el cliente adaptarse a los procesos. Esto, que debería ser algo tan básico y de sentido común, es un error en el que caen constantemente muchas empresa. En muchas empresas que están aún en desarrollo no sorprende tanto, pero cuando la empresa que está comentiendo el error es una de la talla de IKEA es algo digno de contar.

En este post, aprovecharé ejemplo (negativo) de IKEA para mostrar cómo a veces en las empresas nos cegamos con nuestra visión (nuestra operativa, nuestros procesos, nuestra eficiencia, nuestra rentabilidad…)  y dejamos de lado a lo más importante: el cliente. Pero criticar sin proponer no aporta valor a nadie, así que analizaremos el problema y una posible solución.

 

 

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LAS 3 VENTAJAS DE QUE CRITIQUEN A TU EMPRESA (Y CÓMO GESTIONARLAS)

churchill

Tanto si piensas crear tu propia empresa como si ya estás en una, te van a criticar. Acéptalo, porque es un hecho. No hay una plataforma de comunicación que dé mayor visibilidad a los negocios que internet. Está visibilidad es un arma de doble filo porque si bien te ayuda a conectar con tus futuros clientes y hacer ventas, también es cierto que te “enfrenta” a todos tus clientes -los que están contentos y los que no-, exponiéndote con ello a un gran volumen de críticas. Para las empresas que operan con mayor excelencia y que saben cómo moverse por este nuevo entorno, internet es la panacea; para el resto es una odisea. Conozco algunos altos cargos de empresas importantes, y miran internet con gran recelo. Después, con poco que hurgas, te das cuenta de que por algo que hicieron les llovieron las críticas y desde entonces no se fían.

Pero lo peor de esta situación no es que nos critiquen; lo peor es que no sabemos qué hacer con esas críticas –desde cómo aprovecharlas hasta cómo gestionarlas-. Y, como con todo lo que desconocemos en nuestra vida, se mira con cierto recelo hasta que nos familiarizamos con la nueva realidad –un entorno que favorece el feedback instantáneo de los clientes y la sociedad-. El objetivo de este artículo es ayudar a las empresas y a sus gerentes a que se familiaricen con lo que muchos han denominado la nueva Era del Consumidor.

Lo que vamos a ver son dos cosas: por un lado, las 3 ventajas de critiquen a nuestra empresa (para que aprendamos a ver la potencialidad de las críticas y cambie nuestra visión sobre ellas) y, por otro, cómo aprender a gestionarlas. Hasta aquí el fin del resumen, pulsa este enlace para leer artículo completo

 

 

 

 

 


¿Cómo sobrevivir a la Era del Consumidor?

 

NET

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Desde hace unos años la relación entre el cliente y la empresa está cambiando radicalmente. Y como en toda transición estamos en ese momento en el que lo viejo y lo nuevo conviven. Algunas empresas están apostando por el nuevo caballo (el caballo ganador, según apuntan todos los datos), mientras que otras muchas siguen apostando a su viejo caballo. En este artículo vamos a ver (1) cómo eran las cosas antes de que cambiara la relación entre el consumidor y la empresa, (2) qué propició este cambio y, por último, (3) cuáles son las características del nuevo enfoque al que algunos han bautizado como la Era del Superconsumidor.

Veamos cómo han cambiado las cosas.

 

 

Construyendo hacia adelante

 

MARCAS

 

Hasta hace muy poco se pensaba (y tenía mucho de verdad) que una empresa con una buena estrategia de marketing y estando en los medios masivos podía vender lo que quisiera. Por eso las empresas construían sus productos y servicios hacia adelante, es decir:

(1) Sobre una intuición encargaban un estudio de mercado que lo corroborara;
(2) después diseñaban y lanzaban un producto que pasaban a
(3) los de marketing para que, usando la táctica del bombo y platillo,
(4) vendieran el producto al mayor número de consumidores.

 

¿Por qué funcionaba este sistema?

Muy fácil. Porque la única información que tenían los consumidores sobre un producto era la que venía de las marcas. Al no haber otra fuente de información con la que contrastar, las campañas publicitarias tenían la función de informar del producto y persuadir para la compra. Las marcas pensaban que si te veía más gente te podía comprar más gente. Por eso se peleaban para lograr los mejores espacios en los medios masivos (prensa, radio y televisión) y en los eventos multitudinarios tipo fútbol o conciertos. Era como matar una mosca a cañonazos, pero lo cierto es que en ese momento funcionaba: los medios se lucraban con los ingresos publicitarios, las marcas recuperaban su inversión y se enriquecían y los consumidores, pese a que vivían en un bombardeo constante, con bloques publicitarios interminables, se sentían felices.

Por hacer justicia a la realidad, tengo que decir que el consumidor también tenía otra fuente de información en su círculo de confianza (familias, amigos o colegas de trabajo). El problema de esta forma de información es que era una red muy pequeña y con una información muy limitada de tan solo una pequeña variedad de productos. Esto desequilibraba la balanza a favor de la información de las marcas, lo que les hacía parecer gigantes frente a sus diminutos consumidores, sin voz ni voto. La relación con el consumidor para la empresa no era otra cosa que una simple transacción.

 

 

Matando moscas a cañonazos

 

Pero hubieron dos hechos que lo cambiaron todo: la irrupción de internet y desarrollo tecnológico de la telefonía móvil. Con la aparición de internet el consumidor pudo acceder a una información diferente a la de las marcas y, además de esto, se podía conectar con otros miles de consumidores a los que no conocía. Este intercambio de información fue al principio sutil y casi imperceptible, hasta que apareció la última pieza en el puzle: el desarrollo teléfonos móviles.

 

EVOLUCION MOVIL

 

Fue entonces cuando empezó la revolución del consumidor. Entre los rasgos principales de este nuevo consumidor es que no se cree lo que las marcan dicen de sí mismas (ya lo hicieron durante muchos años) y que su fuente más importante de información para la compra la obtienen de otros consumidores que ya han probado el producto. De ahí el papel fundamental que juegan hoy en día las recomendaciones, y el auge del indicador que lo mide: el NPS (Net Promoter Score). En esta escala, si a la pregunta de si recomendarías la empresa, sobre 10 puntos si le das de 0-6 es que eres detractor; 7-8 es que la empresa te es indiferente, y 9-10 es que realmente eres promotor.

Pongamos como ejemplo el sector hotelero. Antiguamente mirábamos las estrellas de un hotel porque eran sinónimo de calidad. Esas estrellas eran asignadas por un organismo externo que evaluaba una serie de ítems y, en función del resultado, se le asignaban más o menos estrellas. Actualmente cuando alguien va a reservar un hotel también mira las estrellas, pero no las que un organismo externo ha decidido, sino las que otros consumidores que se han alojado allí le han puesto. Nos basamos en la puntuación y los comentarios de otros usuarios. Es decir, ya no importa lo que diga un experto o el dueño del hotel, lo que importa es la opinión de otros usuarios. Esto sucede así con todos los productos y es, en la opinión de otros usuarios, donde se juegan el tipo las marcas. Una buena o mala recomendación tiene un gran poder.

 

COMENTARIOS

Ahora la publicidad debe adaptarse y empezar a jugar un papel diferente. La publicidad ya no puede ir a buscar al consumidor potencial y atosigarle, porque, al separarlo del contenido que está consumiendo, le está molestando. El consumidor ya no necesita que “se le informe”, porque ya no tenemos un consumidor pasivo, sino uno activo. Si quiere información la busca, porque ahora dispone de más información y de mayor fiabilidad que la que cualquier marca le cuente en su publicidad. La prueba está en Spotify. Spotify te dice que te hagas Premium para que te dejen de molestar con los anuncios. Lo más gracioso es que te lo dicen justo después de que una marca se haya anunciado diciendo lo maravillosos que son ¿Tiene sentido esto? ¿Esa comunicación construye la marca?

La comunicación persuasiva seguirá existiendo, pero debe ser facilitada en la búsqueda de información del consumidor cuando y donde éste quiera informarse. Las marcas no deberían perseguir a sus clientes; solo generar contenidos que fueran atractivos, relacionados con su producto y que cuenten historias que reflejen los valores de su marca para que el consumidor los incorpore a búsqueda de información. Nada más. Por eso nació el Content Marketing. Mi opinión es que la publicidad tendrá que dejar de perseguirnos, sí o sí, y deberá centrarse en generar contenidos que construyan su reputación de marca. Eso sí, siendo persuasivos.

 

 

Construyendo hacia atrás

 

NUEVO CONSUMIDOR

 

Soy uno de esos entusiastas que se sienten tremendamente felices por vivir el momento que estamos viviendo. El modelo antiguo en el que se hacía una segmentación y un estudio de mercado, se diseñaba y creaban productos que “pensábamos” que iba a funcionar y se lo pasábamos al departamento de marketing para que lo vendiera es cosa del pasado. Si no que le pregunten a las empresas que les están lloviendo mamporros y no saben ni de dónde vienen. Construir el producto hacia adelante es como hacerse el harakiri.

 

El nuevo modelo hace justo lo contrario:

(1) Empieza en el consumidor, le pregunta cómo se siente y cómo vivencia las cosas y
(2) desde ahí diseña y construye algo por y para él, y,
(3) por último, pone a toda la empresa a trabajar en ello, sin perder de vista nunca al cliente

En este modelo ni el marketing tradicional y ni la publicidad convencional funcionan bien. Porque, si se escuchó bien la Voz del cliente, lo que has creado es algo que nace de él y que le aporta verdadero valor. Ya no hace falta que la empresa le persigas ni que le moleste vendiéndole nada. Ya no quiere una simple transacción con él, quiere una relación seria, sincera y cercana, que tenga sentido tanto para él como para la empresa. Por eso se queda a su lado.

Ahora lo que toca es acompañar al cliente durante toda su vida, entenderle y ayudarle. Ya hablé sobre la Experiencia de Cliente en Los 3 Pilares para Construir Empresas Centradas en el Cliente. Hablamos de algo más grande y profundo de lo que se pensaba que era el radio de acción de un negocio. Hablamos de humanizar nuestro negocio y la relación con el cliente. Hablamos de entender y atender a las vivencias de nuestros clientes y a las emociones que llevan asociadas. Y todo para que, algún día, nuestro cliente nos lo agradezca y nos conceda el gran honor de aceptarnos dentro de su círculo de confianza. Sin duda el mayor premio para cualquier empresa.

 

Fuente: danielsegarra.com


¿Por qué las mejores empresas le dan tanta importancia a la Misión?

La importancia de la misión

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Desde que era adolescente me ha atraído el mundo de los negocios, aunque nunca supe muy bien por qué. No hace mucho despejé este gran interrogante cuando entendí que la razón principal por la que me había fijado en este mundo es porque los negocios son (o más bien deberían de ser) el motor que hace avanzar a la sociedad. Esta afirmación no es ninguna verdad universal, sino una creencia personal que me recuerda en los buenos y en los malos momentos (1) por qué me dedico plenamente al mundo de los negocios, (2) por qué debo seguir mejorando día a día independiente del trabajo que esté haciendo y (3) cuál es el rumbo que debo seguir. El sentido que tiene para mí es mucho más profundo de lo que parece a simple vista. Éste es mi propósito o misión en el mundo de los negocios y es una buena forma de explicar lo importante que es para una empresa tener una misión.

¿Cuáles son los 4 motivos por los que la misión importa?

 

 

numero 1

Sé flexible

 

Las mejores empresas se adaptan continuamente.

Hace poco más de una década eran pocos los tenían teléfonos móviles y servían básicamente para llamar. Ahora, de todas las cosas que hacemos con un móvil a diario, quizás llamar sea la que menos importante. Con el móvil vemos el tiempo, el correo electrónico, las noticias, lo usamos para trabajar, cuando hacemos deporte o para escuchar música (por decir algo). El mundo está en nuestro bolsillo y esto lo ha cambiado todo. En poco más de una década las empresas han pasado de tener una posición de poder a otra donde están continuamente en tela de juicio por parte de un consumidor que tiene el control. Ya nada es lo que era hace unos años, por ejemplo: las tendencias se suceden tan rápidamente que es casi imposible preverlas y la segmentación por criterios geográficos, edad o género cada vez tiene menor importancia.

Las empresas que no ven que el mundo ha cambiado y que las reglas del juego tradicionales ya no funcionan han desaparecido o tienen sus días contados ¿Cómo se puede adaptar una empresa a unos mercados que cambia a esta velocidad? La respuesta no es fácil, pero solo hay una cosa clara: si la sociedad cambia la empresa debe ser muy flexible para adaptarse a ella. Un plan estratégico a 2 años nos aporta tranquilidad psicológica pero no tiene sentido, porque cuando llegue esa fecha el mundo que se imaginó ha evolucionado hacia algo totalmente diferente. ¿Qué hacen entonces las mejores empresas al respecto?

Las mejores empresas hacen de su propósito el punto central de su estrategia. De ahí parte todo. Una misión con un enfoque adecuado y un objetivo que vaya más allá de lo que se pueda considerar como el negocio, pueden tener unos efectos impresionantes. Obviamente tener la misión no es la panacea, pero sí ese primer paso con el que se empiezan los viajes más grandes. Las empresas que disfrutan de un éxito duradero tienen valores centrales y un propósito central que se mantienen fijos, mientras las estrategias y prácticas comerciales se van adaptando indefinidamente a un mundo en permanente cambio. Podríamos decir que la misión es la brújula que mantiene orientada a la empresa hacia el norte que se ha fijado. Saben por qué están aquí y eso les da sentido, y también saben dónde quieren estar pero, a diferencia de las estrategias tradicionales, el camino no lo conocen, por eso continuamente van haciendo las correcciones necesarias para avanzar hacia su propósito a diario.

 

google

 

Pongamos el ejemplo de Google. Google desarrolla su actividad en un entorno altamente cambiante donde los que se duermen corren el riesgo de quedarse atrás para siempre. La forma en que Google se guía por este mundo y se mantiene líder es porque tienen muy claro quiénes son y han creado una cultura alrededor de esto. La misión de Google es simple pero muy poderosa:

“Organizar la información del mundo y hacerla accesible y útil de forma universal”

Esta misión es apasionante porque es lo suficientemente abierta como para no limitar las posibilidades de crecimiento de la empresa, pero a la vez les mantiene enfocado. En esta misión hay tres aspectos importantes: organizar, accesible y útil universalmente.

Si os fijáis no hablan de innovación, pero es casi inevitable buscar formas de gestionar toda la información del mundo y hacerla accesible aportando valor si no son innovadores. Google no sabe si un par de chavales desarrollarán un programa dentro de dos meses o un año que cambiará la forma en que vemos el mundo, lo que si sabe es que si va de información, accesibilidad y utilidad ese es su negocio. Y se adaptan.

 

 

numero 2La misión da coherencia

 

La misión es el pegamento de la empresa.

Dependiendo del tamaño de una empresa, los grupos de interés con los tratan pueden ser muchos. Pongamos una multinacional como Starbucks, que tienen miles de tiendas en todo el mundo, pero que vayas donde vayas siempre encontrarás un ambiente típico que lo hace diferente. No es solo la decoración, son los empleados y su forma particular de atender a sus clientes y de interactuar los unos con los otros; la experiencia que se vive dentro y el producto permanecen constantes esté donde esté ¿Cómo hace Starbucks para ofrecer una experiencia tan similar en todos los lugares del mundo sin que sus empleados parezcan robots y sin que la experiencia se vea perjudicada?

 

starbucks

El motivo es su misión y cultura corporativa. La estrategia que da coherencia a Starbucks a lo largo y ancho del mundo es tener muy claro quiénes son: su misión y sus valores. Sus accionistas por ejemplo, saben que si van a invertir en la empresa una parte importante de los beneficios se emplea en el comercio justo con los campesinos y en políticas de beneficio con sus empleados (ellos les llaman Partners). Las políticas de selección de personal tienen muy claro qué es lo que están buscando en cualquier colaborador que se precie, y es que comparta los valores de Starbucks. Pueden encontrar a la persona que pone los mejores cafés del mundo, pero si no cumple los valores no entra. Éste es el secreto de las mejores empresas: fichan a personas que encajen con sus valores (por encima en muchos casos de sus habilidades), lo que hace que tengan una motivación intrínseca, los inspiran con una misión poderosa con la que ya de por sí están de acuerdo y, por último, los empoderan para tener lo mejor de ellos. Dicho así parece fácil.

 

 

numero 3

Crea algo más grande que tú

 

La misión da continuidad a la empresa.

Muchas veces las empresas muestran un gran empuje y trabajan al unísono bajo el mandato de un líder carismático. No es que sea algo malo que un líder produzca este efecto, el problema es la situación en la que queda la empresa cuando éste ya no está. Todos estamos pensando en el caso de Apple. Confieso que soy un de los escépticos respecto si Apple seguirá siendo o volverá a ser lo que un día fue, y el motivo es porque Apple era Steve Jobs. Pero es una opinión personal. Lo cierto es que la empresa ha perdido cierto carisma que estaba vinculada a esta figura. La prueba es que cuando al líder se le detectó cáncer se mantuvo en secreto y esto no sería así si no estuviéramos hablando de una persona fundamental en la empresa. Steve le daba cohesión a la empresa, pero no le dio continuidad.

La misión y la cultura de las empresas deben sobrevivir a sus líderes, por muy carismáticos que sean. Este punto me parece fundamental ¿Conoces a Larry Page y Serguei Brin? Son los fundadores de Google. De hecho Larry Page es el CEO actual de Google, y creo que es uno de esos líderes que aunque no están tan boca, han hecho y está haciendo un trabajo formidable ¿Superará Google cuando Larry Page ya no esté? Para mí es un sí rotundo, porque ha creado algo más grande que él, que le sobreviva y que no necesite de nadie para seguir creciendo. Con el caso de Starbucks sucede lo mismo. Starbucks sobrevivirá a Howard Schultz, porque ha creado algo con alma, con sentido, y todo el mundo sabe muy bien quiénes son y para qué trabajan.

 

 

 

 

numeros 4

Crea una gran compañía,
no una compañía grande

 

Los mercados dan más al que más aporta.

Esto es sorprendente: las empresas más exitosas se enfoca en algo que estás más allá del dinero, lo que hace que hagan más dinero. En los días que corren a las empresas no les vale solo con un ofrecer cierta calidad a un precio razonable: deben ir más allá y superar los límites tradicionales, debe aportar valor a la sociedad. Las empresas que se centran exclusivamente en indicadores económicos y que desde ahí toman decisiones estratégicas solo están viendo una parte de la fotografía. Subordinar la estrategia de una empresa a los indicadores económicos puede rozar incluso lo suicida, porque los indicadores económicos son cortoplacistas y no nos diagnostica realmente la salud de la empresa. La sociedad ha cambiado, todos los sabemos. En esta nueva sociedad con nuevos retos lo que importa es la experiencia de cliente, y esto va mucho más allá de la mera transacción comercial, o de la preventa o las postventa, o incluso de mantener un diálogo abierto con sus clientes mediantes las redes sociales. La experiencia de cliente es mucho más que todo esto.

La experiencia de cliente está relacionada también con todos los actos que la empresa hace y que no están necesariamente relacionados con los clientes directamente. Estamos hablando de qué aportan a la comunidad, qué hacen para tengamos un mundo mejor, para desacelerar el cambio climático, en las políticas de igualdad, etc. Todo esto también deja un “sabor psicológico” en el cliente y el resultado es el premio, la indiferencia o el castigo de los mercados.

Dice Indra Nooyi, CEO de Pepsi, en un artículo de Fast Company: “La responsabilidad no va de qué hacemos con el dinero que ganamos, sino de cómo ganamos el dinero que ganamos”. Sé que este asunto sobre lo social y lo económico es una herida abierta en el mundo de los negocios. No quiero decir que lo económico no es importante, por supuesto que sí. Lo que quiero decir es que es solo un indicador a corto plazo y que no asegura la supervivencia ni la creación de valor a medio o largo plazo de la empresa. La experiencia de cliente, sí nos habla en esto términos.

 

Eileen Fisher

Eileen Fisher

 

Este choque lo refleja muy bien Eileen Fisher, CCO, Eileen Fisher Inc, en la que pregunta a sus colaboradores: “¿Podemos seguir siendo rentables y sentirnos bien con lo que hacemos? Mi departamento de ventas me responde que qué quiero decir con eso”. No es fácil conciliar estos dos enfoques, pero simplemente es necesario. Es una exigencia que viene impuesta por el que tiene ahora el poder: el cliente. Todo esto de la experiencia de cliente es una actitud, un estado de beta permanente, donde lo único que sabemos a ciencia cierta es quiénes somos y adónde vamos. Y todo nace con el propósito.

 

En conclusión en un mundo que cambia rápida y constantemente donde el consumidor tiene todo que decir crear una empresa con una misión, visión y cultura fuertes, bien enfocada y que tenga sentido es fundamental. Una empresa, como una persona, debe ser consistente y coherente en todo lo que haga. Las estrategias a medio o largo plazo no funcionan y el camino que nos muestras los que están cambiando el mundo es que no hay mejor estrategia que conocerse a uno mismo y ser consistente en el tiempo.

 

Fuente: danielsegarra.com


Los 3 Pilares para Diseñar Empresas Centradas en el Cliente: la nº 3 es Fundamental

Claves de la Experiencia de Cliente

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Hace unos años, mientras trabajaba en Barcelona, coincidió con el aniversario de mis padres y les quise regalar una cena en uno de mis restaurantes de tapas favoritos de Sevilla. Lo que quería era que fueran, cenaran y se marcharan sin preocuparse de nada más que disfrutar, es decir, sin darles ningún dinero. La cuestión era cómo lo iba a hacer. Llamé al restaurante a ver qué solución me daban. Cuando terminé de contarle a la mujer que me atendió, me dijo:

Me quedé sin palabras. Mis padres fueron, cenaron, les trataron genial y me solucionaron mi problema. Ni que decir tiene que lo primero que hice al ir a Sevilla fue ir a cenar y pagar.

Pero si observamos esta Experiencia desde la lente de la empresa fue una jugada de 10. Es cierto que se arriesgaban a perder el dinero de la cena, pero si les salía bien ganaban mucho más. De hecho, ganaron un cliente fiel que se convirtió en promotor, que sigue repitiendo años después y que ha llevado a decenas de personas que a su vez han llevado a más personas. El beneficio que han obtenido de esa experiencia es difícil de cuantificar. Esta anécdota marca las tres características de una buena Experiencia de Cliente:

¿Cómo hacerlo?

 

1. Grábalo en tu ADN: Crea una empresa con alma

Cuando trabajo con alguna empresa en lo que a identidad corporativa, posicionamiento y marketing se refiere, siempre empiezo por la misión, la visión o los valores. Y para que el cliente entienda la importancia de esto le hablo de darle alma a la empresa. Crear una empresa sin esto es como crear un Frankenstein, que anda y se mueve, pero al que notas que le falta algo: el alma –o humanidad-. Mediante la misión, visión y los valores es la forma en que le insuflamos vida a una empresa y le damos un lugar en este mundo. No creo que haya mejor estrategia de marketing para una empresa que saber quién es.

Si quieres una empresa centrada en el cliente crea una cultura que promueva esto. Hay mucho material que describe la misión, visión y valores, pero por aportar un poco cómo yo lo entiendo diría que la misión habla de la razón por la que una empresa existe. Si en tu razón de ser está un excelente servicio al cliente y lo promueves sinceramente entre todos los grupos de interés, puedes tener por seguro que tu empresa tiene mucho ganado. Esto es lo que hizo Zappos, una tienda online que empezó vendiendo zapatos, y que dicen cosas como “somos una empresa de servicio al cliente que casualmente vende zapatos” o que “no hay nada que hacer con los productos que se venden y todo por hacer con las personas a las que se lo venden”.

El siguiente paso es la visión (adónde quieres llegar) y debe ser retadora y centrada en el cliente, las personas y la experiencias. Lo que no puedes pretender es lograr algo que ni siquiera consideras. Como dijo Séneca: “Para quien no sabe adónde quiere ir ningún viento es favorable”. Y por último pero igual en importancia, están los valores, es decir, las reglas del juego. Esto marcará quiénes entrarán en tu empresa, cómo tu empresa tratará al cliente, cómo se comportará con la comunidad o cómo es el trato entre colabores. Pon todo esto en una coctelera y estarás creando algo con alma.

 

2. Empieza dentro: La Experiencia de Cliente empieza dentro de la empresa

Una de los errores que cometen más las empresas actuales es olvidarse de atender a los clientes internos: los empleados o colaboradores. Una empresa no son sus instalaciones o los coches que fabrican; son las personas que la componen. Son personas las que entregan experiencias a otras personas. Si en esa relación una persona se siente explotada e infravalorada transmitirá muchas cosas al cliente, pero desde luego no creo que nada consistente en cuanto experiencia de cliente. Muchas veces me río por dentro cuando dicen “hacemos planes y los empleados no empujan, no nos siguen” ¿Cómo nos van a seguir si jugamos de espaldas a sus necesidad e intereses, si no tenemos en cuenta lo que tienen que aportar y lo fomentamos? A Richard Branson, fundador de Virgin y otras tantas empresas le conocen como “Dr. Sí”, porque casi siempre dice que sí a la mayoría de las propuestas de sus empleados, y este el motivo:

“Creo en la utilización y el aprovechamiento del conocimiento y la experiencia de otra gente, por eso me gusta trabajar holísticamente en equipo. Aprovechar la energía es como aprovechar el poder del cerebro. ¿Por qué seleccionamos a alguien para una tarea en particular si luego ignoramos su experiencia y habilidad? Es como consultar a expertos y no tener en cuenta su trabajo”

Lo que le des a un colaborador te lo devolverá. Recuerdo que durante dos meses pude observar cómo trabajaban desde dentro un Call Center de una de las principales empresas de telefonía de España (me guardo el nombre). Si leyeras sus declaraciones de intenciones y propósito te resultaría conmovedor: era todo tan ideal y tan emotivo. El problema es que la experiencia que les daban a sus empleados, los teleoperadores, era pésima, muy negativa y eso era lo que el teleoperador devolvía a la empresa en la mayoría de las llamadas: experiencias frustrantes y falta de implicación. Dales importancia y confía en ellos y ellos harán cosas importantes para ti, porque todo es recíproco.

 

3. Escucha a tu cliente

“Si tuviera un millón de clientes, diseñaría un millón de Amazons”. Jeff Bezos, CEO de Amazon.

Esta frase refleja muchas implicaciones de lo que es escuchar a tu cliente: reconocer su singularidad. Bezos sabe que cada cliente es diferente y que escuchar al cliente es la única forma de crear productos o servicios con que sean percibidos como valiosos. Dicho así parece fácil, pero es uno de los retos más grandes al que nos enfrentamos todos los profesionales.

Entender las necesidades de tu cliente requiere de mucha dedicación para encontrar las herramientas adecuadas y dominarlas, necesita de toneladas de empatía para saber leer entre líneas –razones y emociones-, cercanía para detectar y adaptarnos a los cambios y rapidez de reacción para responder a las necesidades detectadas. Este último punto de la rapidez es una de las ventajas que una empresa pequeña tiene respecto a muchas de las grandes. Ambas pueden escuchar al cliente, el problema es que para muchas empresas grandes (no todas), el hacer un equipo y lanzar algo rápido para testear las hipótesis obtenidas mediante la escucha puede llevar meses y esto es igual a tirar a la basura tus posibilidades de innovar. Lanzar proyectos o prototipos basados en la metodología Lean Startup no parece demasiado compatible con tener que mover un mastodonte burocrático. Las empresas pequeñas, en cambio, tienen su centro de gravedad más bajo y horizontal, justo a la altura del cliente.

Por nombrar alguna de las herramientas para la escucha del cliente cabría destacar el renombrado “Customer Journey map”. Es una herramienta muy útil para trazar el recorrido del cliente respecto a la empresa registrando también factores emociones. Este mapa nos permite detectar cómo es la experiencia que está viviendo el cliente y nos permite diseñar la que queramos integrando todos los canales, no cómo la empresa ve al cliente, sino cómo el cliente ve a la empresa.

En definitiva, si estás en una empresa o estás creando una empresa que pueda sobrevivir en estos tiempos que corren, debes (#1) crear el marco que sustentará todas las relaciones de la empresa, (#2) debes darles a tus colaboradores, tú como empresa, una excelente experiencia de cliente para que ellos hagan lo mismo con tus clientes y, por último, (#3) que si quieres una empresa centrada en el cliente, debes construir tu empresa ALREDEDOR del cliente, no encima de él.

 


¡FROM CHINA WITH EOI!

¡Shanghai in the sky!

Fourteen hour flight, two hour layover in Dubaï and here we were – Shanghai – the largest, the most populous and the wealthiest city of China.

With more of 400 completed skyscrapers, and some under construction, Shanghai is ranked in the fourth place of the list of cities by skyscrapers – building that riches or exceeds the height of 100 meters.

So please, look into the air.


¡Amazing Beijing!

The capital of China is less international than Shanghai but not less beautiful. Place of the Forbidden City, Tiananmen Square or the Temple of Heaven, impressive monuments and significant places of the Chinese history. And what about the Beijing gastronomic specialty – the Peking Duck – simply scrumptious.

Short trip, too short to see all the amazing Beijing possibilities.

 

¡Visits…!

BaoSteel was the only Chinese company that we visit. Big, powerful and distributing steel in all the world. Volkswagen or Mondragon Groups were two of international companies located in China we visited. All international company had told us that both economic and political difficulties encountered during set up in China. The local government is very strict with the foreign companies  and majorities and most of them choose Joint Venture Strategy to enter win the Chinese market.

 

¡…And Business!

Finally we can answer the original question – How to do business in China? – with only one word: GUANXI. This simple word is central to all the professional and personal relations in China.

All is about networking, All is about opportunities.

 


¡STEP BY STEP TO CHINA!

¡Two Days!

Two days before flying to China. Only two short days to learn more things –  or only something – about the country, culture or people. Only two – very – short days before discovering all that in situ.

So before the trip, let’s see that are the necessary steps to enjoy the trip.

¡First step – Basics Informations or Not!

First step is to know some basic information of China – officially called the People’s Republic of China (PCR) – and located “far, far, far away” from Spain – in East Asia precisely. Behind its amazing statistical datas on, the people, the area of the country, the culture or the history, China is a big stranger for me. The Chinese history is impressive – more than 2,000 years -, the Chinese are surprising – they have the notoriety to be hard worker, respectful toward the hierarchy and with different business ethics – and the Chinese gastronomy is amazing.

But where the truth begins and where the legend stops?

¡Second Step – Travel Documents!

As you know – or not – some countries are more restrictive with the tourists who visite them. China – sorry PCR – is one of them with french people. I don’t know why french people have to do more paperworks but after having done – not easy but finally done -, all documents were in my wallet and I am finally ready for travel.

So, what is the next step before takeoff?

¡Final Step – Enjoy!

With some Chinese informations in my mind, with all documents done, printed and in my wallet, it is time to think about travel. It is time to be open mind. It is time to get ready to learn. It is time to be curious. It is time to be observant.

Finally, It is time to enjoy every minutes and every seconds of my trip to China.


The awakening of the sleeping giant

Legend says that Napoleon pointed out China on a map and said:“There lies a sleeping giant. Let him sleep. Cause when he wakes, he will move the world.

Finally, Napoleon wasn´t so far from the reality. For many years China was known as the Asleep Giant, for western was just a Giant Asleep Baby. But nowadays it´s like a grumpy giant teenager. Actually is not anymore a place of just massive production but the place where companies born and grow up.

Beyond this few general data for me is a total stranger. So what a better way of getting to know how to do business in China than going there and experience it first hand.

First of all, I have very clear that you can not go there and do business like if you were in the West. China is another culture and as such also has other ways of doing business. During the years I have heard several anecdotes and stereotypes about the Chinese business customs. One of the most important is that you need to find a local partner who can not only help you with the language barrier, but who can also link you up with important contacts and assists you while dealing with the jungle of local regulations. Another one is that there is greater respect for the hierarchy.  This links directly with the issue of education and respect, basic for business but much more in the Asian societies. They pay special attention to non-verbal language. For example presentations, where you must exchange business cards by holding them with both hands and bowing.

Overall, I think the most important concept to take into consideration, if you hope to form business relations, is to be observant and adaptative.

So that´s why we are going to fly for 24 hours to see how this Giant moves and learn how to dance with him.

 

 



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