El CRM a la salvación del e-Commerce español

Los e-commerce están irrumpiendo con fuerza en España. El comercio electrónico ha pasado de facturar 1.910 millones de euros en 2010 a 5.309 millones este verano. Esto sería un dato positivo sino fuera porque más ventas significan también más competencia a la hora de hacer nuevos clientes.

Por si eso no fuera poco, sabemos que la compra virtual encuentra aún resistencias entre los españoles. Prueba de ello es que muchas tiendas virtuales están empezando a abrir sedes físicas para salvar la frontera que impone la pantalla del ordenador.

Entonces, ¿cómo aumentar las ganancias de nuestro e-commerce en este contexto? Mediante una estrategia de fidelización CRM. Para retener al cliente, hay que centrarse en lograr su máxima satisfacción y experiencia. Y para ello, la clave de bóveda es el almacenamiento de toda la información y de las interacciones con nuestro cliente en un CRM.

Ahora pensarás, si no soy capaz de gestionar toda la información que me llega actualmente, ¿para qué quiero aún más datos? Voy a mostrarte como Bodeboca, uno de los primeros e-Commerce de vino de España, ha utilizado toda esta información para lograr su éxito. Y te voy a dar tres argumentos de peso.

Utilizan el CRM para generar una magnífica atención pre y post venta. Desde el momento en el que un cliente realiza un pedido, toda la información queda almacenada en la base de datos, a la que tienen acceso todos los miembros de la empresa en tiempo real. Si el cliente envía un email, queda registrado en su ficha. Si hay un problema con un reparto, el Agente de atención al cliente envía a su colega de logística una notificación con un solo click.

Han sabido personalizar al máximo la experiencia del usuario, lo que les ha permitido almacenar muchísima información sobre los clientes en su CRM. Así, han seguido una estrategia triple:

• La empresa funciona como un club estilo Privalia. Esto significa que hay que estar logado en todo momento para poder tener acceso a las las ventas privadas de vino, con unos precios realmente competitivos.
• Como saben que siempre estaremos identificados, nos presentan un sencillo test de nuestro perfil enológico. Una vez realizado, la página va a resaltar aquellas botellas que se correspondan con el mismo mediante un símbolo.
• Al contrario de lo que es práctica habitual en el negocio de la enología, las botellas se clasifican según la opinión y comentarios de los usuarios amateurs que hayan realizado previamente un pedido de ese producto.

Cuando un cliente les llama, esta información aparece reflejada en el CRM, lo cual permite que el Agente de atención al cliente se transforme en un auténtico sumiller particular. Además, abre la puerta a enviar newsletters muy segmentadas con promociones de la empresa.

Y todo eso se ha traducido en la generación de muchas opiniones positivas, algo fundamental para un e-commerce. Por ejemplo, Ekomi, líder europeo en gestión de opiniones online, le da una nota de 9,2/10 en base a las puntuaciones de los usuarios. La prensa se ha hecho eco igualmente de su éxito. Y en un negocio tan delicado como la venta de vino, esto es algo clave.

¿Sigues dudando sobre la conveniencia de implantar un CRM? Yo no lo haría, Tempus fugit.

No hay comentarios / 27 Ago 2016 por jgarciadiaz
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