Ebook “Customer Experience”

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A principio de 2016 publicamos este Ebook sobre “Customer Experience” en el marco de mi colaboración con DontKnow Shool, la consultora de Innovación Opinno y la Escuela de Organización Industrial EOI, donde soy director y profesor asociado en varios programas Executivos e Incompany sobre Experiencia de cliente, como el Programa Executivo en Experiencia de clientes que dirige David Arconada Director de CEX y Calidad en Iberia.

Por este motivo, además de David y yo, el libro lo co-firman Tommaso Canonici y Daniel Medina, respectivamente Director para Europa y Director de Innovación en Opinno.

¿DE QUE VA EL EBOOK?

La experiencia del cliente está en la cima de un cambio de paradigmas. Hace no muchos años los empresarios podían confiar en una clientela fiel porque los clientes tenían pocas opciones y menos acceso a la información.
Hoy la situación se ha invertido. A través de internet, el mercado globalizado y la competencia feroz, nos encontramos en la era del cliente. Ahora ELL@S tienen la opción de elegir aquellas empresas que más les satisfacen.

Debido a este cambio en la dinámica de poder, la experiencia del cliente se ha vuelto cada vez más importante para los empresarios. Pero mientras que la mayoría de las empresas creen que están satisfaciendo a sus clientes, lo cierto es que éste no es el caso, de hecho el 80% de las empresas declaran que ellas otorgan un servicio de atención al cliente de primera calidad, pero sólo el 8% de las personas piensan que el 80% de las empresas, efectivamente, otorgan este servicio superior de atención al cliente.

Normalmente una empresa atenderá al 4% de sus clientes insatisfechos, el 96% de los clientes nunca se pronunciará sobre su frustración y el 91% no volverá nunca. Adquirir un nuevo cliente es diez veces más caro que mantener uno actual. Lo que se transmite de boca en boca sobre una experiencia negativa se propaga cerca del doble de rápido que lo que se transmite sobre una experiencia positiva.

Una clientela fiel es la base de un crecimiento orgánico y sostenible. Este documento presenta investigaciones de actualidad y tendencias en experiencia del cliente así como los beneficios de ofrecer un servicio de atención al cliente de primera calidad. Además, el documento detalla la metodología utilizada por Opinno.

EL INDICE DEL EBOOK

  1. Introducción
  2. Historia
  3. ¿Qué es Experiencia del Cliente?
  4. Beneficios
  5. El viaje del Cliente
  6. Creando grandes experiencias
  7. Tendencias
  8. Parámetros
  9. Experiencia del cliente en Opinno
  10. Convertirse en una Empresa Centrada en el Cliente
  11. La metodología de Opinno
  12. Conclusión
  13. Sobre Opinno
  14. Apéndice


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