La tacañería de los programas de fidelización
Por definición, un programa de fidelización está pensado para fidelizar precisamente a los clientes más rentables de una compañía. Es decir, cuando creamos un programa de fidelización en el fondo lo que queremos es reunir a los clientes que más se identifican con nuestra marca y que tienen el mayor potencial de crecimiento. Y por eso precisamente, para que no se vayan a la competencia. las empresas ponen todos los medios a su alcance para que los titulares de sus programas dispongan de las ofertas más exclusivas y del mejor servicio.
¿Todos los medios?, ¿Las mejores ofertas?, ¿El mejor servicio?
¿Realmente están las empresas recompensando la fidelidad de sus mejores clientes, los cuales además les están proporcionando todos sus datos personales y abriéndoles las puertas para que puedan llegar a ellos a través de multitud de canales de comunicación como el e-mail, móvil, correo, etc, etc?
Pues desde mi punto de vista, más bien NO.
Podemos coger multitud de programas de fidelización en los que la remuneración oscila entre el 3% y el 4%.
Es decir, a los clientes más fieles se les está ofreciendo como algo exclusivo un descuento raquítico que además es diferido y que en muchos casos no se puede utilizar hasta que se hayan acumulado suficientes puntos. Si es que antes no te caducan…
Pero es que además resulta que luego te acercas a los establecimientos y te encuentras ofertas con descuentos que no bajan del 15%-20% y que se aplican directamente sobre el producto y servicio y a cualquier cliente que circunstancialmente pasa por allí.
¿De verdad queremos fidelizar a nuestros mejores clientes con planteamientos de este tipo?
Ofrezcamos las mejores ofertas y nuestro mejor servicio a nuestros mejores clientes. Y si no puede ser de forma exclusiva y regular, por alguna razón que no alcanzo a comprender, al menos comuniquémoselo con anterioridad. Démosles cariño en forma de valores intangibles que les identifique como lo que son: clientes VIP.
Porque no nos engañemos, lo que requieren nuestros mejores clientes es + CARIÑO y – RACANERÍA
Francisco Martínez Terol
Consultor de Marketing y Profesor de EOI
(Sin Valorar)
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19 abr 2010
por
alumnieoi
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alumni, fidelizacion de clientes
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